Grupo Conexão investe em atendimento virtual com um toque de humanidade

Durante o isolamento social imposto pela pandemia novos hábitos foram implementados na rotina dos brasileiros. Neste período, o uso da internet aumentou cerca de 40% a 50% segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Isso se deve a um maior número de acesso, de estudantes em aulas online e ao aumento da necessidade de utilização dos serviços digitais, como compras online por exemplo. Por isso, empresas de tecnologia seguem em busca de melhoria no atendimento ao cliente.

Com essa nova rotina, houve também um aumento na demanda aos canais de atendimento. Como forma de agilizar o contato com seus usuários, a Cabo Telecom, Multiplay e Outcenter investiram em mais um canal de atendimento ao cliente: o serviço de atendimento humanizado via Whatsapp. Além do call center e das lojas físicas, os clientes têm mais essa alternativa.

Para os usuários, o serviço tem se mostrado eficaz: “sou cliente há mais de 15 anos e o atendimento pelo Whatsapp tem sido essencial durante a pandemia. Hoje, quando preciso da segunda via da fatura ou de solicitar suporte técnico, utilizo o, porque é mais rápido e prático”, afirma o engenheiro mecânico Alcimar Dantas. Por meio deste canal, também é possível receber atendimento administrativo, desbloquear serviços suspensos por inadimplência, negociar débitos, contratar serviços e ter suporte técnico de forma ágil.

“Através do Dexter, reproduzimos para o Whatsapp a excelência do nosso atendimento presencial e por telefone, tão bem-aceito pelos nossos clientes e um diferencial sobre o qual nos orgulhamos muito, uma marca da Cabo Telecom. Além do mais, nossa conta é oficial e homologada pelo próprio Whatsapp. Poucas empresas no mundo têm essa verificação”, comenta Cláudio Alvarez, diretor-presidente da Cabo Telecom.

Para Giselle Fonteles, Diretora de Operações da Multiplay, a Mel, atendente virtual, é uma alternativa para otimizar o tempo dos clientes Multiplay. “A tecnologia deve ser usada para otimizar o tempo das pessoas, e este canal é uma opção de atendimento rápido”.

Atualmente, na Central da Multiplay, cerca de 20% dos contatos dos clientes já são realizados através do atendimento por WhatsApp, e a projeção é de que atinja 35%, em 2021. Na Cabo Telecom a experiência com a ferramenta tem apresentado números bastante positivos. Do lançamento, em abril de 2020, até dezembro foram 266.935 mil atendimentos, sendo 138.046 resolvidos sem a intervenção humana e os outros 128.889 atendimentos foram direcionados para os mais diversos setores para serem tratados por operadores humanos, finaliza Felipe Morais,

“Na Outcenter, a ferramenta Omnichannel (atende WhatsApp, Chat, Messenger) foi incorporada em 2018 e, desde então, o fluxo de atendimento ao cliente é revisitado e aprimorado de forma constante. Além de atendermos o cliente no momento em que ele está disponível dando a ele uma maior flexibilidade, também conseguimos implantar automações onde ele nem precisa chegar num atendimento humano para ter sua solicitação atendida, e isso nos auxilia muito em gestão de fila de espera. Com esta dedicação neste canal, já conseguimos ter a preferência de mais de 40% dos clientes Outcenter, sendo que em vendas, este número chega a avançar 50% como forma preferencial de contato, finaliza Thais Giannelli, Gerente de Experiência do Cliente.